Koučing, tréning, školenie-všetko pre rozvoj osobnosti

Základom každého a teda aj obchodného vzťahu je komunikácia. O komunikácii toho už bolo popísané strašne veľa a určite toho veľa ešte bude. Má to jeden prostý a jednoduchý dôvod. Aj keď sa komunikačné zručnosti zdajú byť pre ľudí na všetkých pracovných pozíciách niečím ako samozrejmosťou, pravda je niekdem inde. Za posledný pol rok som ako školiteľ odškolil viac dní komunikačných zručností, než akéhokoľvek iného typu školenia. To je na jednej strane dobre, a na druhej strane nám to poukazuje na jeden smutný fakt. Dobre je to preto, pretože tí, ktorí rozhodujú o tom, aké školenie sa bude konať, si uvedomujú, že komunikácia je na pracovisku naozaj dôležitá, a že nech sa komunikovanie zdá byť akokoľvek jednoduché, stále nie je na takej úrovni ako by mohlo byť. Takže naplánovať školenie komunikačných zručností,aj keď už jedno minulý rok bolo, je prezieravé. Ale zase na druhej strane je smutné na  tom to, že ľudia sa stále, opakovane, musia učiť, čo sa za komunikačnými zručnosťami skrýva a preto sa často tí istí ľudia ocitajú na tom istom školení aj po niekoľký raz. A nie je to chyba školiteľa. A čo je ešte zaujímavejšie, tí istí ľudia, na tom istom školení, na konci hovoria: “A predsa sme sa naučili  niečo nové.” A jedna z vecí, ktorá musí byť opakovaná stále dokola, je informácia o tom, že na základe toho, aký komunikačný štýl používame, tak tak nám budú ľudia rozumieť. Poďme sa teda na to pozrieť podrobnejšie.

Každý z nás vyrastal v určitom prostredí, mal okolo seba iných rodičov, iných kamarátov, iných učiteľov,iné prostredie,chodil na inú školu. Toto všetko spôsobilo, že aj naše vyjdrovanie sa odlišuje. Mám na mysli jednak obsah, teda o čom hovoríme,ale taktiež aj použité jazykové prostriedky a spôsob akým je náš rečový prejav vyskladaný.  Ako hovoríme, je niečo, čo je pre nás veľmi prirodzené a príliš nad tým aké slová používame (väčšinou),neuvažujeme. Sú ale profesie, kde je práve zmena tohoto zabehaného štýlu  nášho rozprávania kľúčová pre dosiahnutie úspechu.

Takouto profesiou sú aj obchodníci. Čo myslíte, čo je základnou podmienkou na uzavretie obchodu? Možno budete prekvapení ale nie je to cena, dodacia doba, záručná doba, dodatočné benefity. Nie. Je to dôvera. Veď si predstavte, že vy sami niečo nakupujete, kúpite si niečo od niekoho, kto nevyzerá dôveryhodne? Som si istý, že ak ste tak niekedy v minulosti urobili, tak ste to potom oľutovali. S dôverou je to ale ťažko, nedá sa ukázať na papieru, nedáte ju do tabuliek a do power pointovej prezentácie. Musíte ju vybudovať vo vzťahu s druhým človekom. A nástrojom, ktorý sa k tomu využíva je komunikácia. Ale nie len tak hocijaká komunikácia.

Keď sa stretnú dvaja ľudia a rozumejú si, tak sa navzájom podvedome začnú napodobovať. Majú rovnaké gestá, rovnaký postoj, rovnako sa tvária. Tomu sa hovorí  porozumenie ne neverbálnej úrovni. Tento proces je podvedomý a dá sa ovládať len sčasti. Potom je tu ale ešte verbálna úroveň. A tam  sa s obsahom prejavu môžeme pohrať viac ako s neverbálnou komunikáciou. Čo by teda obchodník mal robiť, aby si cez verbálnu komunikáciu mohol vybudovať dôveru u nášho klienta?

• Predovšetkým pozorne sledovať, aké výrazové prostriedky klient používa a snažiť sa ich mierne okopírovať. Hovorím mierne, pretože všetko násilné a neprirodzené sa ukáže a prestanete byť dôveryhodným.
• Aby ste mohli pozorne sledovať, musíte predovšetkým veľa počúvať. Nenechajte sa uniesť svojou odbornosť a tým, že sa radi počúvate. Budťe so svojím klientom. Nemyslite na seba. Tu platí známe Paretovo pravidlo 80/20. Len 20% času by mal hovoriť obchodník.
• Svoj záujem vyjdrujte aj neverbálne. Prikyvujete, udržujte očný kontakt, budťe naklonený ku klientovi.
• Pýtajte sa. Ten kto sa pýta,  prejavuje záujem a záujem je predstupňom k dôvere. Ak sa niekto o nás zaujíma,máme tendenciu mu začať veriť.
• Sledujte, všímajte si v akom  zmyslovom kanále sa klient pohybuje. Je to skôr vizuálny typ, auditívny? Pretože v závislosti od toho aký typ s vami komunikuje, bude využívať aj výrazové prostriedky typické pre tento typ. Napríklad vizuálny typ bude používať výrazové prostriedky , ktoré odkazujú na vizuálna vnímanie ako napr. ” keď sa tak na to pozerám….ukážte mi čo máte….dajako sa mi to nevidí….nevyzerá to ružovo” a pod. Rovnako to bude aj s ostatnými kanálmi.
• Nepoužívajte zdrobneniny. Mnoho krát som sa stretol s tým, že biznismeni, no možno skôr biznismenky, hovoria o “peniažkoch”, chceli by si dať preplatiť  “faktúrku”, chceli by podpísať “zmluvičku”. Znie to hrozne! Používanie takého slovníka naozaj nie je cestou ako si budovať profesionálny obraz.

Uvedný zoznam určite nie je vyčerpávajúci, ale sú to len niektoré najzákladnejšie prvky, ktoré som vypozoroval pri koučingu a tréningu obchodných zástupcov.

Nakoniec sa žiada dodať jednu zásadnú vec. Pokiaľ sa ako  obchodník skutočne nezaujímate o svojho klienta, tak vám žiadne nástroje v dlhodobom horizonte nepomôžu. Ak to skrátka nie je vo vás, bude to len maska. A tú skôr alebo neskôr každý klient odhadlí. A dôvera je nenávratne preč.

A čo vy? Aké máte skúsenosti? Napíšte mi o tom.

Tags: Vzdelávanie

Dalo by sa povedať, že obchodnícka profesia je tou, kde je veľmi silná konkurencia a preto pre každého jedného obchodnéhzo zástupcu je kľúčové, aby sa neustále rozvíjal  a vzdelával. Štandardným nástrojom, ktorý k tomu firmy, ktoré predávajú produkty alebo služby, využívajú, sú školenia obchodnícky zručností.  Ale školenia vyžívajú všetci. Ich potenciál je samozrejme veľký, ale povedzme, že je tu obchodník, pre ktorého je to málo a chcel by na sebe pracovať o niečo viac ako jeho kolegovia. Kam by sa mal obrátiť? Aké možnosti by mal využiť? Existujú tri nástroje z vysokou efektivitou. Koučing, “tieňovanie” a spätná väzba.

Ak chce obchodník dosiahnuť synergický efekt týchto  nástrojov, je ideálne, pokiaľ ich bude využívať súčasne. Ako vlastne prebieha spätná väzba, tieňovanie a koučing obchodníka?

Je výhodnou, avšak nie celkom využívanou praxou, že obchodník nováčik ide do terénu zo svojím skúsenejším kolegom. Kolega sleduje jeho jednanie, občas aj prípadne môže zasiahnuť do toho čo sa deje. Jeho odborný pohľad na to, čo obchodník nováčik robí,  mu poskytuje nesmierne veľa informácií, ktoré môžu viesť k jeho lepším výkonom. K tejto praxi však dochádza poväčšinou len na začiatku, v “zácviku” obchodníka  a potom sa od toho upúšťa. Kôli časovej aj finanančnej náročnosti. Tento postup má však jednu veľkú nevýhodu a totiž, že aj ten nejlepší obchodník  môže trpieť niečím, čo nazývame “prevádzkovou slepotou”.  Ak niečo robíte veľmi dlho, tak sa veľmi ťažko prenesiete cez rutiny, ktoré sa stali  takou súčasťou vašej práce, že ani neviete, že tieto rutiny vykonávate. Preto je potrebné využiť externý pohľad, ktorý si všimne veci, ktoré si nikto iný nevšimne. Napríklad  pohľad externého kouča.

Proces zvyšovania úrovne obchodníckych zručností je procesom  v ktorom by mali byť integrované všetky zložky. Tieňovanie, poskytovanie spätnej väzby a koučing.

Tieňovanie, ako som už vyššie naznačil je sledovaním toho, čo obchodník robí.V tomto okamihu je kouč skutočne len pozorovateľom. Pred tým, kým k tieňovaniu dôjde by malo byť jasne definované, akú úlohu bude mať kouč na obchodnom jednaní. Bude do jednania zasahovať? Čo bude kouč robiť, keď bude jasné, že obchodník klienta stráca? Prevezme jednanie za neho? Ako bude kouč predstavený klientovi? Ako kolega, kouč či obchodník v zácviku? Toto všetko sú otázky,ktoré by si kouč a obchodník spolu mali prediskutovať ešte pred tým , než vôbec dôjde k prvému stretnutiu. Koučovou pridanou hodnotou v tejto fáze je predovšetkým nezaujaté a nehodnotiace pozorovanie.

Pri ukončení obchodného jednania tu vzniká priestor pre poskytnutie spätnej väzby. To je kľúčový okamih, kedy sa obchodník dozvie,  ako jeho práca vyzerá z pohľadu vonkajšieho pozorovateľa. Tomu, ako presne by mala byť spätná väzba som sa venoval v tomto príspevku. Nejde len o to ako je spätná väzba poskytnutá, ale aj o to, ako by mala byť prijatá. Niekedy sa obchodník zbytočne dostane do opozície, kedy sa ku všetkým poskytnutým informáciám stavia prehnane kriticky. Je to škoda, pretože  sa pripravuje o dôležité informácie,ktoré by mu mohli pomôcť dostať sa ďalej. Niekedy sa hovorí, že spätná väzba by mala byť vnímaná ako darček. Ak sa vám páči, prijmete ho. Ak nie, tak to nepoviete tomu, kto vás obdaroval, ale nacháte si to pre seba a prípadne neskôr darček darujete niekomu inému.

V koučingu sa niekedy stáva, že nie je jednoduché presne definovať témy alebo ciele, na ktorých sa bude pracovať. Tieňovanie a spätná väzba predchádzajú tomuto problému, pretože témy čerpajú priamo z terénu. V tomto type koučingu sa pracuje presne s tými informáciami, ktoré sú pre daného obchodníka najdôležitejšie. A preto aj efektivita  tohoto typu rozvoja ďaleko prekračuje bežné školenia a tréningy. Za krátky čas sa obchodník môže posunúť tam, kam by sa nikdy počas školenia nedostal. Tento cyklus sa môže niekoľkrát opakovať a je potrebné povedať, že po niekoľkých sedeniach sa rýchlo odstraňujú chyby, ktoré si niekedy ani nie je možné na klasickom tréningu všimnúť, pretože sa objavujú len v reálnom živote, pri reálnom obchodnom jednaní. Nie žeby sa neobjavili na tréningu, ale na tréningu sa nedá nasimulovať a namodelovať všetko.

A navyše, v tomto prípade rozvoja sa neuplatní klasická námietak účastníkov školenia, ktorá samozrejme nie je pravdivá, že tréning, to nie je skutočný život. A preto to, čo robia, to vlastne nie sú oni. Ako by  bolo možné prepínať medzi jednotlivými zložkami osobnosti. To čím sme, to ako jednáme, ako pracujeme, tak to si neustále ťaháme zo sebou, bez ohľadu na to, či sme v práci, doma alebo niekde na tréningu.

Ak teda chce obchodník posunúť svoju výkonnosť na vyšší stupeň môže sa rozhodnúť pre klasickú cestu tréningu,alebo sa rozhodne úroveň svojich zručností výrazne akcelerovať a vtedy nech zvolí kombináciu: tieňovanie, spätná väzba, koučing. Investície, ktoré do toho procesu vloží sa mu mnohnásobne a veľmi rýchlo vrátia.

Tags: školenie, spätná väzba, tieňovanie

Profesia obchodníka skrýva v sebe dva aspekty. Jednak je to fakt, že v poslednej dobe je obchodník asi jedna z najžiadanejších profesií, druhá je skutočnosť, že vyškoliť alebo vytrénovať dobrého obchodníka nejakú dobu trvá. Pretože to nie je ani lacná ani rýchla záležitosť, tak sa stáva, že obchodníci idú do terénu zúfalo nevybavení a neznalí základných postupov toho, ako sa má budovať obchodný vzťah, ako sa majú zvládať námietky, ako sa vypracúva ponuka a mnoho iného.

Tags: chyby obchodného zastupcu, chyby v obchodnom jednaní

Untitled from Martin Prodaj on Vimeo.